コールセンターの待ち時間による機会損失をなくすサービス

用語について

あふれ呼とは？

あふれ呼とはコールセンターなどで問い合わせなどの電話が集中し、コール数が、受信可能な回線数を上回った状態のことです。相手の応答を待ちきれずに電話を切ってしまう「放棄呼」を指します。あふれ呼が発生するのは、オペレーターや営業担当者の数よりも多くの電話を同時に受信するためです。

ユースケースについて

どういう会社に導入効果がありますか？

殆どの会社で導入効果が得られると考えています。オペレーター不足のコールセンターでは、自動応答と折返し連絡で機会損失を抑制します。また、ピーク時のあふれ呼に対して隙間時間に折返し連絡ができるので、オペレーター稼働を平準化することが可能となります。一般の企業では、営業時間外の電話や不在の多い営業担当者への電話の取次を自動化することでも同様の効果が得られます。

IVRの応答では顧客満足度が低下するのではないでしょうか？

顧客満足度は向上する傾向があります。短時間のガイダンスで折返し連絡をお約束することができることに加えて、お客様は通話中で何度も電話をかけ直したり、オペレーターが応答するまで長々と待たされることもありません。

電話をもらったお客様に折り返しの電話をしても出てくれないのでは？

折り返しの電話(コールバック)でつながる確率は高いです。最初のコールバックでお客様につながる割合は約80%という統計も出ています。また、折り返し連絡の希望時刻を録音していただいたり、コールバックする時間の目安（オペレーターの稼働が少ない時間帯）をガイダンスで案内することも可能です。

オペレーターの応答率が何%以下だと導入効果がありますか？

99%以下でもあふれ呼クラウドの効果は見込めます。一般的に電話が集中するのは1日の中でも一時的で、その他の時間はオペレーターが電話を待ち受けているだけです。この間にコールバックすることで機会損失を抑制することができます。オペレーターの稼働率を平準化する意味では、オペレーター数を増やさず自動応答と折返し連絡を行う方がコスト効果も高いと考えられます。

導入までの準備について

転送設定が必要とのことですが具体的にどういうことですか？

転送設定は主に①通信事業者側での転送と②PBX設備での転送があります。
① ひかり電話等の通信事業者には、通話中時に電話を転送するサービスがあります。オペレーター数を上回る着信について「あふれ呼クラウド」の電話番号に転送する設定にしてください。
② PBXでの転送設定については、PBX納入ベンダーにご相談ください。

サービス仕様について

録音機能について具体的に教えてください。

コールバック受付の際に、お客様に氏名や要件を30秒まで吹き込んでいただくことができます。オペレーターは、コールバック前にお客様の氏名や要件を確認することができるので、お客様との対話がスムーズです。

SMSを送った履歴は、レポートに出るのでしょうか。

SMS送信一覧として管理画面から出力することが可能です。

ご契約について

導入を検討したいのですが、契約手続きについて教えてください。

お問い合わせ頂いてから2営業日以内にあふれ呼クラウドの販売パートナーをご紹介致します。