コールセンターの待ち時間が機会損失になっている?!
ご存知ですか?
60%以上のお客様がコールセンターの待ち時間の長さに不満を持っています。
オペレーターに繋がる前にお客様が切断する放棄呼率は、平均で約8.3%と言われています。
お客様を待たせることで発生している機会損失を、あふれ呼クラウドであれば大幅に改善することができます！
（コールセンター白書2018より）
コールセンターが抱える課題
お客様からの着信を受けられない「あふれ呼」は、機会損失のリスクとなります。「あふれ呼」を放置すると…対象の企業、サービス、製品の信用度もダウン。お客様のイライラはオペレーターのストレスとなり、離職率がアップします。人材不足はさらなる放棄呼の増加に繋がり、企業イメージ低下に繋がります。
近年ではインフルエンザや新型コロナウィルスなどの影響による突発的な人材不足が起こりうる時期に、放棄呼をいかにして減らすのかもコールセンターの課題となっています。
あふれ呼クラウドの運用イメージ
あふれたコールを、IVRに従って「コールバック予約」!! オペレーターは、着信がない時に「あふれ呼リスト」をチェックしてコールバック。
あふれ呼クラウドが選ばれる理由
低価格の安心従量課金制!!
- 初めてのあふれ呼クラウドでも低コストから始められる安心の従量課金制！
- 利用料金は使った分だけの明朗価格！ あふれ呼の量に応じて料金は異なります。
最短5営業日でご利用開始可能！ 急な増員よりも素早く対応します！
- お申し込み日から最短5営業日で利用可能！
- オペレーターの増員よりも早く、急なキャンペーンにも即対応できます！
録音機能・電話番号取得機能・レポート機能
- お客様のお名前と要件を音声で録音。
- お客様の発信番号を自動取得。（ご契約通信事業者の転送サービス利用の場合）
- 発生したあふれ呼の数や対応した件数の統計レポートを出力。
ガイダンスを自由に設定可能！
- ガイダンスをお客様自身で自由にカスタマイズ可能。
- 今後便利なカスタマイズ機能も実装予定。
あふれ呼クラウド導入のBefore/After
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- 貴社にてご契約中の電話回線にて、通話中転送サービスにご加入いただく必要があります。
- 通信事業者によってサービスや細かい仕様が異なりますので、詳細はご契約中の通信事業者にお問い合わせください。
- 「CPaaS（Communications Platform as a Service）」とは、株式会社LignAppsが提供しているシームレスなオムニチャネルを実現するコミュニケーションAPIプラットフォームです。音声通話、SMS、+メッセージ、メール、チャットなどのコミュニケーションツールをビジネスに組み込むことが可能となります。
【ご利用の流れ】
ご契約中の通信事業者に電話転送サービスを申し込み、『あふれ呼クラウド』のガイダンスを設定します。
転送されたあふれ呼を『あふれ呼クラウド』が受電すると、自動の応答ガイダンスが流れます。
発信者はプッシュダイヤルと伝言メッセージで、折り返し電話を申し込むことができます。
コールセンターで、あふれ呼のコールリクエストをウェブページで確認して折返しの電話をします。
『あふれ呼クラウド』のレポートを参考に、オペレーターの配置などであふれ呼をなくす戦略を立てます。あふれ呼クラウドのシナリオ例
あふれ呼クラウドではお客様独自のコールフローや音声も設定できます。キャンペーンやお客様の相談窓口に沿ったシナリオにカスタマイズが可能です。
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- 別途PBXの設定変更が必要になります。
- 転送中は1通話に対して1回線の空き回線が別途必要になります。
- ご利用環境によって設定方法などが異なりますので、詳細はご契約中のPBX保守点検会社にお問い合わせください。
- 「CPaaS（Communications Platform as a Service）」とは、株式会社LignAppsが提供しているシームレスなオムニチャネルを実現するコミュニケーションAPIプラットフォームです。音声通話、SMS、+メッセージ、メール、チャットなどのコミュニケーションツールをビジネスに組み込むことが可能となります。
【ご利用の流れ】
あふれ呼を指定する電話番号に転送するPBXの設定と、あふれ呼クラウドのガイダンスを設定します。転送されたあふれ呼を『あふれ呼クラウド』が受電すると、自動の応答ガイダンスが流れます。発信者はプッシュダイヤルと伝言メッセージで、折り返し電話を申し込むことができます。コールセンターで、あふれ呼のコールリクエストをウェブページで確認して折返しの電話をします。『あふれ呼クラウド』のレポートを参考に、オペレーターの配置などであふれ呼をなくす戦略を立てます。あふれ呼クラウドのシナリオ例
あふれ呼クラウドではお客様独自のコールフローや音声も設定できます。キャンペーンやお客様の相談窓口に沿ったシナリオにカスタマイズが可能です。
管理画面イメージ
あふれ呼クラウドは、お客様のコールバック予約データをリアルタイムに報告します。
必要項目にテキストを入れるだけで、テキストトゥスピーチでIVRを実現できます。
レポートは直感的なグラフで確認できます。
画面サンプルは2019年9月のものです。ことわりなく仕様を変更する場合がございます。
あふれ呼クラウドの主な特徴
短納期
お申し込み日から最短5営業日であふれ呼をご利用いただけます
安心価格
従量課金制のため、利用料金は使った分だけ
テキストtoスピーチ
設定画面から簡単に音声ガイダンスの内容を変更できます
カスタマイズも可能
コールシナリオをお客様自身で自由にカスタマイズ！ より便利なカスタマイズ機能も実装予定
多機能な管理画面
通話記録や通話録音、お知らせメール、統計など、様々な機能でコールセンターをサポート
お知らせメール
あふれ呼クラウドで対応したコールはメールで通知されるので、管理画面のチェックは不要
FAQ お問合わせの多いご質問
用語について
あふれ呼とは？
あふれ呼とはコールセンターなどで問い合わせなどの電話が集中し、コール数が、受信可能な回線数を上回った状態のことです。相手の応答を待ちきれずに電話を切ってしまう「放棄呼」を指します。あふれ呼が発生するのは、オペレーターや営業担当者の数よりも多くの電話を同時に受信するためです。
ユースケースについて
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どういう会社に導入効果がありますか？
- 殆どの会社で導入効果が得られると考えています。オペレーター不足のコールセンターでは、自動応答と折返し連絡で機会損失を抑制します。また、ピーク時のあふれ呼に対して隙間時間に折返し連絡ができるので、オペレーター稼働を平準化することが可能となります。一般の企業では、営業時間外の電話や不在の多い営業担当者への電話の取次を自動化することでも同様の効果が得られます。
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IVRの応答では顧客満足度が低下するのではないでしょうか？
- 顧客満足度は向上する傾向があります。短時間のガイダンスで折返し連絡をお約束することができることに加えて、お客様は通話中で何度も電話をかけ直したり、オペレーターが応答するまで長々と待たされることもありません。
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電話をもらったお客様に折り返しの電話をしても出てくれないのでは？
- 折り返しの電話(コールバック)でつながる確率は高いです。最初のコールバックでお客様につながる割合は約80%という統計も出ています。また、折り返し連絡の希望時刻を録音していただいたり、コールバックする時間の目安（オペレーターの稼働が少ない時間帯）をガイダンスで案内することも可能です。
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オペレーターの応答率が何%以下だと導入効果がありますか？
- 99%以下でもあふれ呼クラウドの効果は見込めます。一般的に電話が集中するのは1日の中でも一時的で、その他の時間はオペレーターが電話を待ち受けているだけです。この間にコールバックすることで機会損失を抑制することができます。オペレーターの稼働率を平準化する意味では、オペレーター数を増やさず自動応答と折返し連絡を行う方がコスト効果も高いと考えられます。
導入までの準備について
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転送設定が必要とのことですが具体的にどういうことですか？
- 転送設定は主に①通信事業者側での転送と②PBX設備での転送があります。
① ひかり電話等の通信事業者には、通話中時に電話を転送するサービスがあります。オペレーター数を上回る着信について「あふれ呼クラウド」の電話番号に転送する設定にしてください。
② PBXでの転送設定については、PBX納入ベンダーにご相談ください。
サービス仕様について
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録音機能について具体的に教えてください。
- コールバック受付の際に、お客様に氏名や要件を30秒まで吹き込んでいただくことができます。オペレーターは、コールバック前にお客様の氏名や要件を確認することができるので、お客様との対話がスムーズです。
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SMSを送った履歴は、レポートに出るのでしょうか。
- SMS送信一覧として管理画面から出力することが可能です。
ご契約について
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導入を検討したいのですが、契約手続きについて教えてください。
- お問い合わせ頂いてから2営業日以内にあふれ呼クラウドの販売パートナーをご紹介致します。
